倾力打造有温度有感情有担当的热线
导读: 邵逸夫子女近年来,特别是“双创双服”活动开展以来,秦皇岛市12345市长热线紧紧围绕以人民为中心的发展思想,贴近百姓生活,聚焦群众利益,多措并举听民声、集民愿、解民忧、化,全力以赴办好民生微实事,努力打造一…
邵逸夫子女近年来,特别是“双创双服”活动开展以来,秦皇岛市12345市长热线紧紧围绕以人民为中心的发展思想,贴近百姓生活,聚焦群众利益,多措并举听民声、集民愿、解民忧、化,全力以赴办好民生微实事,努力打造一条有温度、有感情、有担当的热线,不断增强人民群众获得感和满意度,为秦皇岛建设沿海强市、美丽港城和国际化城市打牢群众基础、提供保障。热线先后荣获“全国巾帼文明岗”“省文明行业创建标兵”等多项荣誉,在今年上半年D3方评估平台发布的《2018年上半年12345热线监测报告》中,秦皇岛市长热线在包含服务礼仪、沟通技巧、问题回应3大指标的服务水平排行榜中,位居全国335个城市的第14位、全省第1位。
为向市民提供规范高效统一的公共服务,源头解决各类政务热线号码过多、接通率不高、缺乏统一管理群众办事咨询不便等问题,秦皇岛市认真落实中办、国办《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》有关要求,以12345市长热线为基础,按照“功能整合、时间延续、双轨并行”模式,分类分批持续推进全市非紧急类热线资源整合,建成“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、回访评价”的“一键通”市民服务平台,实现了环保、物价、卫生等14条123开头的国字号热线省群众服务热线条热线的“一号响应、一线通办”,更好的满足群众办事需求,热线整合数量、质量成为全省标杆。今年以来,热线%,办结率96.2%,群众满意率95.6%。
瞄准求质求效作为办好民生实事基础,全力实施扩容提质“四大工程”,扎实提升为民服务质效。一是硬件扩容。建立与来电量相匹配的动态坐席调整机制,分四批次将坐席数量由建立之初的8个提升到32个,保障群众来电“一次接通率”。目前热线个坐席,了热线“全天候”不间断服务。二是软件提效。结合群众需求,开发具备受理交办、办理督办等6大类73项功能的智能管理系统,实现市长热线网上统一调度,各县区、市直部门和公共服务企事业网上专题转办、网上专人承办、网上限时反馈,有效提升了民生问题流转处理效率。三是人员提质。分批招聘线名正式线名实习线名质检员组成的热线服务团队。完善初任培训、日常培训、专题培训相结合的话务员培训机制,把全员参加的日常培训作为“套餐”,工作人员补短板自学提升作为“配餐”,针对质检问题和绩效末位话务人员的定向培训作为“订餐”,一日三餐、一周一讲、一月一评,全体话务人员自选知识板块,轮流进行政策,熟知掌握数据库内2万余条知识条目,成为热线工作的“百科全书”。四是流程优化。完善电话、网站、邮箱多轨并行的服务手段,建立简单问题即办、复杂问题交办、重大问题报办的快速反应机制,全天候、全方位受理市民的咨询、投诉、举报、求助和意见。实施错时上岗、绩效考核等考核惩机制,大幅提高热线受话效率。进入旅游旺季以来,热线%左右。
持续加大协调督办工作力度,尽最大努力回复民群众,推动办结率和群众满意率稳步提升。一是建立协调联办机制。对承办事项首问负责、专人跟进、全程问效,确保涉及群众利益的件交办件按时办结。注重对情况复杂、需调查处理的问题第一时间做好解释工作,并定期回复办理进度。对事项复杂并有专门的法律法规期限的,首次延期需经承办单位主管领导同意、第二次延期需要一把手签字,有效减少了部门流转冗余环节。二是强化督导考核机制。规范“催办督导、回访、呈报督查、公开、考核评价”的督办程序,推行“一事一督办、十天一、一月一通报、一季一公示、一年一考核”的“五个一”监督办法,建立社会监督员制度,引入全民参与的外部监督机制,将承办单位考核结果与群众满意率、评价度挂钩,定期热线承办情况,接受全社会监督。与市监察局联合印发《市长热线承办工作问责办法》,高举问责利器,源头根治推诿扯皮等承办问题。三是推行回访评估机制。采取“三方通话、录音留痕、抽查回访、汇总评估”的方法,对一般问题随机抽查、交办问题件件检查,定期汇总整理协调联办单位办件情况和群众满意度结果,形成办件质量分析表和曲线变化图,在全市进行通报,有效激发了承办单位的责任感和积极性,形成了上下一心、各方发力的为民服务向好格局。
充分发挥热线大数据平台作用,紧扣群众最关注、最关心的“热点”问题,扩宽服务范围、延伸服务触角,让热线服务效果最大化。一是合作平台。以、、报刊等新闻为载体,设立热线专刊专版,开通“直播市长热线”专题节目,公开承办工作“红黑榜”,报道群众关注的普遍性问题的解决办法、类事项的办理结果,将社会关注的热点问题最大限度的反馈给社会大众,确保群众知情,便于群众监督。二是网络舆情平台。以网站、微博、邮箱等网络服务平台为载体,开辟网上调查、网上投诉等收集专栏,汇聚民智,为全市经济社会发展献计献策,关注民生民情,切实解决关系群众切身利益的问题和。三是专报平台。以民情、舆情专报为载体,阶段性分析统计热线办件数据,预测预警全局性、热点性或代表性的社会问题和矛盾焦点,形成全市范围的民情分析预警信息专报,为全市公共服务和社会管理提供导向性信息。今年以来已施工扰民、问题疫苗、违规加盟等专报6次。合作刊发秦皇岛晚报、视听之友专版62期,与合作直播市长热线节目百余期。
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